Cette loi est devenue incontournable depuis l’avènement des médias sociaux et nul ne peut l’ignorer en cas de crise.
De nombreuses marques et entreprises l’ont appris à leurs dépens lorsque leurs consommateurs ont pu tout à coup exprimer leur mécontentement à des milliers de personnes.
Avant le développement d’internet, on nous apprenait dans nos classes de marketing qu’un client mécontent pouvait partager ses commentaires dévastateurs à dix personnes de son entourage. Cette menace nous semble complètement sous-évaluée aujourd’hui quand on sait à quelle vitesse un nouveau hashtag (mot-clic) peut se propager mondialement.
La loi de la sincérité a toujours été importante pour les relations publiques. Rien de plus malheureux qu’un porte-parole qui tente de cacher des informations à un journaliste lors d’une entrevue en direct par exemple. Le manque de vérité transparaît dans l’intonation de la voix, les gestes et la manière de s’exprimer. On dit que le corps ne ment pas.
Vous vous souvenez peut-être de Starbucks et de cet incident malheureux survenu dans un de leurs cafés? C’était en 2018, une employée s’est sentie menacée par deux jeunes assis à une table qui attendaient un ami. L’employée a fait appel la police sans raison apparente.
La scène a été filmée par une cliente, puis relayée sur les réseaux sociaux. L’arrestation, lors de laquelle les deux jeunes hommes sont restés calmes, est vite devenue virale et a donné naissance au mot-clic #boycottstarbucks en plus de susciter une série de manifestations.
Cette histoire est un très bel exemple de gestion de crise réussie, car :
1- Starbucks a admis son erreur rapidement
2- Starbucks a fait des excuses publiques aux deux clients
3- Starbucks propose une solution.
Trois étapes simples pour contenir une crise et peut-être même en retirer un avantage.
Vous avez envie d’échanger et de pousser plus loin votre réflexion? N’hésitez pas à vous inscrire à une consultation gratuite.
Inscrivez-vous sur nos listes pour obtenir toute information pertinente : www.natapr.com.